Strategisches Review Marketing für eine kundenzentrierte Unternehmensausrichtung

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Kundenfeedback und Produktbewertungen auf Google und Co. sind eines der mächtigsten Marketinginstrumente, die Ihnen als Händler*innen im WWW zur Verfügung stehen.

Die digitale Mundpropaganda (in Marketingkreisen oft als „Word-of-Mouth“ (WoM) bezeichnet) sorgt bei Käufer*innen und Kaufinteressent*innen für Vertrauen und Transparenz und bietet Ihnen als Verkäufer*innen die Möglichkeit, unmittelbar mit Ihrer (potenziellen) Kundschaft zu interagieren, auf Kritik zu reagieren und entsprechende kundenbezogene Optimierungsmaßnahmen zu initiieren – frei nach dem Motto:

„Das Feedback der Kunden ist manchmal schmerzhaft, aber immer gut.“

(Rolf Hansen)

1. Vorbehalte gegenüber Review Marketing

   Einige Unternehmen sind beim Thema Bewertungsmarketing immer noch zögerlich: Es fehlt oft an dem nötigen Know-how, entsprechende Tools sinnvoll in unternehmensinterne Prozesse zu implementieren, und viele – gerade mittelständische Betriebe – sehen nur den (Kosten-) Aufwand und weniger den Nutzen. Dabei kann der Return-on-Investment (ROI) gerade im Review Marketing sich in jedem Fall für Ihr Unternehmen rechnen – wenn es richtig gemacht wird.
   
   Welche Vorteile sich aus einem aktiven Review Marketing Management ergeben und welche Maßnahmen nötig sind, erfahren Sie in diesem Artikel.

2. Vertrauen als Schlüssel zur Kundenbindung auf allen Kanälen

   Sie möchten Ihre Umsätze steigern und das Potenzial von Bewertungsmarketing in vollem Umfang für Ihr Unternehmen nutzen? Dann benötigen Sie die richtigen Marketingstrategien sowie die neuesten Technologien, um diesen Prozess bestmöglich anzubahnen und zu begleiten. Denn als Vertriebler*innen wissen Sie: Kund*innen zu überzeugen ist das eine – sie aber für Sie und Ihre Produkte sprechen zu lassen, erfordert im Web 2.0 eine ausgefeilte Taktik, die sich unterm Strich auch noch rechnen muss.
   
   Wenn Sie Bewertungsmarketing gewinnbringend für Ihr Unternehmen nutzen und Kund*innen zu Werber*innen machen möchten, gilt es, die Aufmerksamkeit potenzieller Interessent*innen auf Ihr Unternehmen, respektive Angebot zu lenken.
   
   Dies kann via Kundenbewertungen auf unterschiedlichen Marketingkanälen wie Social Media, auf Ihrer Website, per E-Mail-Marketing sowie über diverse Werbekampagnen geschehen. Dabei sollte der Fokus zunächst darauf liegen, eine vertrauensvolle Basis zu zwischen Ihnen und Ihren (zukünftigen) Käufer*innen zu schaffen. Nur so generieren Sie nachhaltigen Erfolg und eine langfristige Kundenbindung.
   
   Grundvoraussetzung für eine positive Wahrnehmung ist ein authentischer Auftritt, der fortwährend durch reale Costumer Reviews unterstützt wird. Werbung, das wissen die Menschen, idealisiert oft. Das, was andere, echte Personen hingegen glaubhaft bestätigen können und aus eigenem Antrieb als Erfahrungsschatz teilen, hat ein völlig anderes Gewicht im Entscheidungs- und Kaufprozess. Diese Erfahrung haben Sie sicherlich auch schon im privaten Bereich in der Rolle als Käufer*in gemacht.

3. Bewertungsmarketing im großen Stil: Prominente Beispiele

   Früher wurde – was den Kommunikationsaspekt betrifft – eher privat konsumiert, Erfahrungswerte wurden lediglich im Verwandten- und Bekanntenkreis weitergegeben. Heutzutage öffnet ein Mausklick scheinbar unendliche virtuelle Kommunikationswelten, die vielfältigere und zugleich komplexere Räume für den Austausch bieten und dem Mitteilungsbedürfnis der Konsument*innen in vielerlei Hinsicht Rechnung tragen. Denn im digitalen Zeitalter möchten Kund*innen nicht mehr nur passive Konsumenten sein. Ganz im Gegenteil: Sie wollen von ihren Erfahrungen erzählen, Tipps geben und ihre Meinung teilen – und das über Landesgrenzen hinweg.
   
   Von vielen Marken- und Händlerwebsites bzw. branchenspezifischen Internetportalen sind Bewertungsfunktionen heutzutage nicht mehr wegzudenken. Denn gerade in den unendlichen Weiten des WWW, in denen sich viele schwarze Schafe herumtreiben, scheinen sich Menschen bewusst auf Authentifizierungsmerkmale wie echtes Kundenfeedback zu fokussieren.
   
   Haben Sie’s gewusst? Rund 88% (!) der Verbraucher*innen vertrauen Internetbewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen.[1] Diesen Aspekt machen sich Suchmaschinen und andere Internetplattformen bereits seit Jahren zu Nutze:
   
   • Die Relevanz von Review Marketing zeigt sich besonders prägnant an einem Beispiel wie dem Online-Riesen Amazon: Hier sind Rezensionen ein entscheidender Part des Kaufprozesses.
   • Auch Google-Bewertungen sorgen für mehr Sichtbarkeit von Unternehmen: Aus positiven Reviews auf Ihrem Google My Business Account resultiert in der Kundenwahrnehmung eine höhere Glaubwürdigkeit und hilft enorm bei der Gewinnung neuer Kund*innen, die zunächst auf die Erfahrung anderer zurückgreifen müssen, um sich annähernd ein authentisches Bild von Ihrem Business machen zu können.
   • Vergleichsportale wie Idealo.de bieten ihren Usern ähnliche Orientierungsoptionen.

4. Review Marketing – Mehrwerte durch Erfahrungswerte

   Nicht nur die Global Player haben den Wert des partizipativen Bewertungsmarketings für sich erkannt – auch immer mehr lokale Dienstleister*innen und Firmen treten bewusst in die Interaktion mit ihren Usern.
   
   Primär, um …
   
   • … die Kommentare als Inspirationsquelle für die eigene Produktentwicklung und -optimierung zu verwenden.
   • … über einen niedrigschwelligen Zugang in direkten Austausch mit den Kund*innen zu treten. Wenn Sie als Unternehmen unmittelbar auf Anfragen und Rückmeldungen in einem Portal reagieren, schaffen Sie eine besondere Form der Kundennähe: Ihre Käuferschaft fühlt sich gehört und verstanden – die perfekte Basis für eine vertrauensvolle Geschäftsbeziehung.
   • … Werbung auf ein anderes Level zu heben: weg von einer idealistischen Markenbotschaft hin zu einem ehrlichen Urteil, das auf ganzer Linie überzeugt.

5. Tipps für erfolgsversprechendes Review Marketing

   Kundenrezensionen können zudem als Marktforschungstool genutzt werden, sofern sie richtig gelesen und konstruktiv ausgewertet werden. Durch das ehrliche Urteil Ihrer Konsument*innen können Sie unmittelbar reagieren und beispielsweise Produkte und Services besser an den Bedürfnissen Ihrer Käuferschaft ausrichten.
   
   Daneben dienen die Reviews der Marketingkommunikation, denn gute Bewertungen via WoM wirken sich positiv auf die Markenbildung bzw. -positionierung aus und sorgen gleichsam dafür, Ihre Reichweite über unterschiedliche Netzwerke auszubauen. Auch Suchmaschinen nutzen Kommentare und Bewertungen für ihr Ranking – je öfter ein Unternehmen positiv in Erscheinung tritt, desto höher wird es in den SERPs (Suchmaschinenergebnissen) platziert. So trägt diese Form des Marketings auch entscheidend zur Lead-Generierung bei. Dabei achten Verbraucher*innen auch darauf, wie realistisch die Bewertung eines Unternehmens ist: 4,4 von 5 Sternen ist in den Augen der Verbraucher*innen glaubwürdiger als eine volle Punktzahl. Außerdem ist es entscheidend, dass die Bewertungen aktuell sind, denn diejenigen, die älter als drei Monate sind, sind für 85% der Interessent*innen irrelevant.[2]
   
   Um von allen Vorteilen des Review Marketings zu profitieren, sollten Sie folgende zu Technologien und Strategien in Ihre Planung einbeziehen:
   
   
   • Analysieren Sie den Ist-Zustand: Wo steht Ihr Unternehmen aktuell? Welche Ziele lassen sich kurz- und mittel- und langfristig umsetzen? Welche Kennzahlen benötigen Sie dafür
   • Agieren Sie stets transparent: von der Produktpräsentation bis zur Preisgestaltung. So vermeiden Sie Enttäuschungen auf Kundenseite und somit schlechte Bewertungen, die aus einer falschen Idealisierung resultieren.
   • Planen Sie Ihr Budget: Zwar können Sie die Bewertung Ihrer Kund*innen kostenlos einfordern, allerdings benötigen Sie für die Auswertung entsprechende (kostenpflichtige) Tools bzw. Fachleute mit entsprechender Expertise.
   • Investieren Sie in die richtigen Tools, um den bestmöglichen ROI zu erzielen!
     Folgende Systeme können Sie dabei unterstützen:
     
     • https://www.provenexpert.de
     • https://www.trustpilot.com
     • https://retamo.de
     • https://www.reviews.io
     • https://www.webbosaurus.de
   • Auch die Unterstützung von Profis mit langjähriger Fachexpertise zahlt sich in jedem Fall für Sie aus, um betriebsinterne Prozesse zu strukturieren und passende Technologien zu implementieren.
   • Holen Sie aktiv Feedback ein: Auch, wenn Menschen von Natur aus mitteilungsbedürftig sind: Gerade diejenigen, die zufrieden sind, neigen eher dazu, keine Bewertungen zu schreiben. Deswegen sollten Sie als Unternehmen proaktiv um Rückmeldungen bitten. Ideal ist es, wenn Sie ca. 14 Tage nach Kaufabschluss über eine automatisierte Mail um die Bewertung der Kund*innen bitten. Positiv wirken sich in diesem Zusammenhang erfahrungsgemäß eine persönliche, motivierende Ansprache sowie kleine Belohnungen in Form von Gutscheinen aus.
   • Kommunikation ist alles! Sorgen Sie dafür, dass die Beiträge Ihrer Kundschaft entsprechend moderiert, gesammelt und verwaltet werden. Nur dann können Sie den größtmöglichen Profit für sich daraus ziehen.
   • Beachten Sie „Mobile First“: Die meisten Verbraucher*innen recherchieren heutzutage über mobile Endgeräte wie ihre Mobiltelefone. Dementsprechend müssen alle Bewertungsinstrumente auf eine einwandfreie Bedienbarkeit auf iOS- und Android-Geräten abgestimmt werden.
   • Lernen Sie aus dem (konstruktiven) Feedback: Übernehmen Sie die Anregungen Ihrer Kund*innen, wenn es darum geht, Produkte oder Prozesse neu zu konzipieren.
   • Thema DSGVO: Integrieren Sie Schutzmechanismen wie Verifizierungen, um die sensiblen Kundendaten zu schützen und manipulative Eingriffe zu verhindern.

6. Fazit: Lassen Sie Ihre Kund*innen für Sie sprechen!

   Kundenbewertungen sind heutzutage nicht mehr aus einer ganzheitlichen Werbestrategie wegzudenken. Und obwohl Sie die Meinung Ihrer Käufer*innen kostenlos einholen können, sollten Sie in puncto Ausrichtung und Auswertung nicht an den falschen Stellen sparen:
   
   Wenn eine passende Strategie sowie geeignete Tools gefunden sind, können Sie durch die richtige Verteilung der Zuständigkeiten und Kompetenzen nachhaltig von dieser Form des Marketings profitieren.
   
   Mittels betriebsinterner Prozessoptimierungen steigern Sie die Kundenzufriedenheit, erhöhen Ihre Sichtbarkeit im Internet und darüber hinaus sowie Ihren Marktwert. So schöpfen Sie das Potenzial Ihres Unternehmens optimal aus.

[1] vgl. https://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803
[2] vgl. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/