Was bedeutet eigentlich

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die von Unternehmen verwendet wird, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu messen. Der NPS wird anhand einer einzigen Frage berechnet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt bzw. unseren Service Freund*innen oder Kolleg*innen empfehlen?"

Die Antwort auf diese Frage erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 absolute Unzufriedenheit bedeutet und 10 heißt, dass der User sehr zufrieden ist.

Der NPS kann verwendet werden, um neben der Kundentreue auch Rückschlüsse zum Wachstumspotenzial eines Unternehmens oder einer Marke zu ziehen. Ein hoher NPS kann auf eine starke Kundenbindung und ein gutes Image hinweisen, während ein niedriger NPS auf Schwachstellen im Unternehmen oder bei der Marke hinweisen kann, die verbessert werden müssen, um das Wachstumspotenzial perspektivisch zu steigern.

Wie wird der NPS berechnet?

Der NPS berechnet sich aus der Differenz zwischen den prozentualen Anteilen der sogenannten „Promotoren" und „Detraktoren".

Promotoren sind Kund*innen, die das Unternehmen mit einer Bewertung von 9 oder 10 bewerten, während Detraktoren diejenigen sind, die dem Unternehmen eine Bewertung von 0 bis 6 geben. Kunden mit einer Bewertung von 7 oder 8 gelten als „Passive" und werden nicht in die Berechnung des NPS einbezogen.

Die Berechnung des NPS erfolgt in der Regel, indem man den Anteil der Promotoren vom Anteil der Detraktoren abzieht und das Ergebnis mit 100 multipliziert. Wenn beispielsweise 50 % der Kunden Promotoren und 20 % Detraktoren sind, beträgt der NPS 30 %.

Vorteile des NPS

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der beliebtesten Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu messen – schließlich können auch zufriedene Kund*innen Interesse an anderen Marken oder Produkten bekunden.

Im Wesentlichen überzeugt der NPS durch

• einfache Handhabung: Der NPS ist einfach zu verstehen und in der Praxis leicht zu ermitteln, da er letztlich nur auf einer einzigen Frage basiert, die in der Regel schnell zu beantworten ist.
• eine aussagekräftige Kennzahl: Der NPS gibt eine Aussage darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund*innen das Unternehmen oder die Marke weiterempfehlen werden. Dies kann als valide Kennzahl verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu messen und zu vergleichen.
• den Fokus auf Promotoren: Der NPS konzentriert sich auf diejenigen Kund*innen, die das Unternehmen oder die Marke aktiv weiterempfehlen würden. Dies ist besonders nützlich, da diese Menschen oft eine höhere Loyalität und eine höhere Kaufbereitschaft haben als andere Käufer*innen.
• Vergleichbarkeit: Da der NPS eine standardisierte Kennzahl ist, kann er verwendet werden, um die Leistung eines Unternehmens oder einer Marke im Vergleich zu anderen Unternehmen oder Marken in derselben Branche oder sogar in anderen Branchen zu vergleichen.
• die schnelle Identifizierung von Verbesserungspotenzial: Der NPS kann auch dazu verwendet werden, Schwachstellen im Unternehmen oder innerhalb der Marke aufzudecken, die behoben werden müssen, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung messbar zu steigern.

Dementsprechend fungiert er gleichsam als funktionierendes Frühwarnsystem: Negative Trends in der Kundenzufriedenheit und bei der Kundenbindung können frühzeitig erkannt werden, sodass rechtzeitig Gegenmaßnahmen ergriffen werden können.

Nachteile des NPS

Allerdings gibt es auch Kritik am Net Promoter Score. Die beliebte Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität überzeugt nicht auf ganzer Linie durch 

• ihre eingeschränkte Aussagekraft: Der NPS erfasst nur die Wahrscheinlichkeit, dass Kund*innen das Unternehmen weiterempfehlen, aber er sagt nichts über die Gründe aus, warum sie unzufrieden sind oder warum sie das Unternehmen weiterempfehlen würden. Dadurch kann es schwierig sein, gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen.
• die fehlende Objektivität, denn der NPS hängt von der subjektiven Interpretation der Kund*innen ab und kann je nach dem, wie sie die Frage verstehen oder was sie als eine „hohe" oder „niedrige" Bewertung betrachten, sehr unterschiedlich ausfallen. Dadurch kann es schwierig sein, objektive und vergleichbare Ergebnisse zu erzielen.
• mangelnde Differenzierung: Der NPS teilt Kund*innen in drei Gruppen ein: Promotoren, Passive und Detraktoren. Dadurch geht die Differenzierung verloren, die bei anderen Metriken wie dem CSAT (Customer Satisfaction Score) möglich sind.
• begrenzte Vergleichbarkeit: Der NPS kann aufgrund seiner Beschränkungen in der Aussagekraft und Subjektivität nur begrenzt zwischen Unternehmen oder Branchen verglichen werden. So kann ein Unternehmen in einer Branche mit niedrigem NPS besser abschneiden als ein Unternehmen in einer Branche mit hohem NPS, obwohl beide die gleiche absolute Punktzahl haben.
• fehlende Kontextualisierung: Schließlich berücksichtigt der NPS nicht den Kontext, in dem die Bewertung abgegeben wird. So können Kund*innen, die mit einem Unternehmen zufrieden sind, aber aufgrund eines technischen Problems eine niedrige Bewertung abgeben, als Detraktor eingestuft werden, obwohl sie das Unternehmen trotzdem weiterempfehlen würde.

Diese Nachteile bedeuten jedoch nicht, dass der NPS als Metrik unbrauchbar ist. Er kann immer noch wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität liefern, wenn er in Verbindung mit anderen Metriken und Kontextinformationen verwendet wird. Man muss nur wissen, wie man die Ergebnisse am besten auswertet und damit effektiv weiterarbeitet.